¿Qué es WFM? Software WorkForce Management

En el entorno actual, las siglas, acrónimos y términos anglosajones se introducen en nuestro día a día. Muchos de vosotros os preguntaréis que significan estas siglas que aparecen en el ámbito de la planificación y gestión de recursos humanos.

Literalmente podríamos traducir WFM como: “Gestionar la fuerza de trabajo” o “Gestionar la fuerza laboral”. Este término se acuña en relación a un software de RRHH o planificación cuando nos permite llevar a cabo ciertas características, principalmente en relación al dimensionamiento, planificación, generación de cuadrantes y control diario.

Esta gestión de la fuerza de trabajo es aplicable a multitud de sectores. Se habla de soluciones WFM para Contact / Call Centers en muchas ocasiones, pero en nuestra opinión es extensible a multitud de servicios y sectores, que quedan condicionados
por la planificación de personas.

Principalmente un software WFM ofrece unas funcionalidades básicas que lo caracterizan en relación a la gestión de la fuerza laboral, tal y como traducíamos literalmente.

  • Demanda de Personal

    El sistema debe permitir la definición / ajuste / análisis de la demanda de personal que necesitamos para cubrir nuestro servicio. La demanda de personal puede ser fija, variable, por días, periodos y debemos poder gestionarlo.  

PGPlanning ofrece una funcionalidad completa para definir nuestra demanda de personal de forma anual, por periodos e incluso por días. Esta demanda queda definida por periodo, habilidad del empleado, ubicación en la que le necesitamos, convenio y más variables, lo que permite ser muy preciso en la definición de esta demanda.   

Imagen ejemplo de creación de una demanda de personal en PGPlanning.
  • Planificación de personal.

LO QUE TENEMOS VS LO QUE NECESITAMOS.

Aquí entra una de las características relevantes del software, ya que debemos definir toda la casuística de nuestro personal: horas, contratos, convenios, festivos, calendario laboral, festivos laborales, condiciones personales, turnos,  y un largo etcétera para que el planificador pueda analizar si es viable cubrir las demandas de personal con nuestros recursos. Si no tenemos suficientes recursos para cubrir la demanda, no podremos ofrecer el servicio. No siempre es fácil verlo y más cuando tienes múltiples ubicaciones, habilidades, roles, departamentos y la demanda queda condicionada por estas variables. Cuanto más grande es el periodo más difícil es planificar.

PGPlanning ofrece del mismo modo, un planificador completo. Podemos reflejar todas y cada una de las condiciones de todos nuestros empleados que sustentan la planificación.

  • Elaboración de cuadrantes y turnos de trabajo.  

Sería el siguiente paso a la planificación, muy especialmente en aquellas planificaciones que se trabaja a turnos o entornos de alta disponibilidad como son los 24×7 los 365 días del año.  La generación del cuadrante debe ofrecerse de forma integrada en la herramienta. Por supuesto, teniendo en cuenta todos los procesos anteriores y conjugando la mejor solución posible atendiendo a la demanda de personal a cubrir y la planificación de personas condicionadas por las variables existentes.

PGPlanning dispone de los motores de cálculo más avanzados del mercado para la generación de cuadrantes y turnos de trabajo. Una vez introducida la demanda de personal y todos los recursos que disponemos en el planificador, el motor comenzará a  buscar las mejores soluciones posibles a través de sus innovadores algoritmos. Tanto si tu problema se resuelve con un patrón, ciclo o escalera de turnos como si no se puede resolver a través de una de estas secuencias.
De nada sirven los pasos anteriores, si aquí no obtenemos una solución ajustada a la demanda y al planificador.

  • Control / Gestión / Análisis del trabajo diario

En esta característica se combinan múltiples funcionalidades que pueden ser aplicables en unos u otros software.  Podemos entender en esta funcionalidad como medir, evaluar y controlar los resultados de todo el trabajo previo realizado sobre el papel. Cotejar la realidad con la planificación.

Aquí podríamos incluir distintas funcionalidades que vas a encontrar en PGPlanning.

  • Control de la presencialidad y control horario que va desde un fichaje de entrada y salida, pasando por tareas controladas y fichadas por tramos horarios para medir la productividad.
    • Desglose y analítica de las horas trabajadas: Horas en festivos, horas nocturnas, horas en festivos, libranzas…
    • Control de incidencias, ausencias.
    • Métricas de bolsas de horas por empleado.
    • Automatización en la exportación de datos y conceptos que impactan mensualmente en la nómina.
    • Informes y cambios en tiempo real.
    • Cambios en tiempo real ante eventualidades, bajas.
    • Cambios e intercambios de turnos entre compañeros, previsualizando su impacto en la demanda antes de tomar la decisión.
    • Gestión de personal sustituto / externo.
    • Y un largo etc… de métricas y funcionalidades que componen un completo sistema de control, gestión y análisis de la fuerza de trabajo, de nuestro equipo humano.
    • Control completo del absentismo

Todas estas funcionalidades no solo cubren un departamento o área sino que implican a distintas partes de la empresa, desde planificación, producción, recursos humanos, y contabilidad , entre otros.

Esperamos que con este post, te hayamos acercado un poco más lo que significa un software WFM (Work Force Management). Probablemente si estás leyendo este artículo estés interesado en una solución de estas características y necesites implantarla en tu entorno de trabajo.

No dejes de consultarnos y solicitarnos información al respecto en https://www.pgplanning.es/es/contacto

Planificación de turnos en centros de emergencias 112 y 061

En el post de hoy vamos a presentar la planificación de turnos en centros de emergencias 112 / 061. Empecemos por la relevancia que tiene el servicio. Alguien se plantea llamar al 112 y que nos digan: todos nuestros operadores están ocupados, espere… ¿Verdad que no?

Parece claro, que el dimensionamiento del servicio es crítico para  poder presentarlo y por tanto, planificar los recursos y operadores necesarios se vuelve esencial, sobre todo cuando en este tipo de centros todos los empleados trabajan en las mismas condiciones, por lo que es muy importante tener en cuenta que trabajen el mismo número de días seguidos, el mismo número de mañanas, tardes, noches… el mismo número de días festivos… y sobre todo debemos tener en cuenta que la demanda de cada día varía y debemos contar con suficiente personal para poder cubrirla e incluso ante cualquier imprevisto.

Pero para planificar este servicio al igual que otros, se juega con muchas de las variables ante las que se encuentra cualquier persona que planifica planillas de turnos. Horas anuales, descansos, libranzas, vacaciones, bajas, reducciones de jornada, y un largo etcétera de variables que condicionan tanto la planificación inicial como la gestión del día de día ante incidencias que impactan en nuestro cuadrante, porque en ningún momento se puede quedar ningún servicio sin cubrir.

A día de hoy nos seguimos encontrando la hoja Excel como herramienta de planificación estrella, donde el cometer un error es tremendamente fácil, ya que no existen alertas ni limitación alguna al borrar, copiar-pegar, etc…

Como en la mayoría de los problemas de turnos se presentan dos alternativas de soluciones de planificación. Soluciones basadas en ciclos, turnos o patrones o soluciones que no son viables con ese modelo.

Nosotros las denominamos Soluciones con Calculadora de Patrones o Soluciones con Motor de Reglas. Pues bien, dentro de los contact center de emergencias no hay una homogeneidad en la planificación y en función de su casuística, condicionantes, convenios, tipo de contrato, horas contratadas, habilidades, etc… cada uno genera un cuadrante en una solución u otra.   Existen centros en los que se trabajan por habilidades como por ejemplo, el IDIOMA. Atender la llamada de una persona con otro idioma que no sea el castellano es una variable a gestionar, por cada día del año y por cada turno. Debemos ser capaces de gestionar esta demanda por habilidades en todo momento para los 365 días del año, incluso incrementando esa demanda en días festivos.

En cualquier caso la demanda de personal es crítica, debiendo tener los recursos necesarios por un lado para tener capacidad operativa y por otro tener capacidad de gestión de esos recursos.  En las demos y pruebas que han hecho estos centros sobre nuestra herramienta han visto cómo pueden dar respuesta a sus necesidades y en otros es ya una realidad implantada.

Es un orgullo para nosotros estar ya presentes en varios centros 112 y 061 de nuestro país y ver cómo PGPlanning se encuentra detrás de un servicio tan conocido, necesario y crítico para los ciudadanos.

Esperamos poder seguir sumando muchos más centros para que puedan utilizar nuestra tecnología  de planificación y generación de cuadrantes de personal y turnos de trabajo.

Si quieres ampliar información contacta con nosotros: https://www.pgplanning.es/es/contacto

Turno ecológico o turno antiestrés

En el trabajo a turnos, es muy común buscar un ciclo de turnos que mejore la conciliación, que provoque los mínimos cambios fisiológicos, que cambien lo mínimo posible nuestros ritmos circadianos, etc… , pero parece que no siempre se consigue. Es muy común que las personas no estén contentas con su planilla actual y buscan, preguntan, indagan, consultan… Y aquí aparece el ciclo o patrón «antiestrés» o «ecológico».

Muchos estudios denominan al patrón antiestrés o ecológico a un ciclo de turnos que sigue el siguiente patrón: M M T T N L L L, también hay otras variantes como: M M T T N N L L L L, y así distintas alternativas.  Lo que se pretenden es tener una rápida rotación de cada turno en la que se suceden uno, dos o tres días consecutivos del mismo turno. La rotación se establece entre los tres turnos– o cuatro o cinco días de trabajo diurno seguido de una o dos noches, en aquellas empresas donde la rotación se realiza únicamente entre dos turnos (M/N–T/N).

Por los estudios que se han llevado a cabo parece ser que durante periodos cortos en el mismo turno, el reloj biológico tiende a distorsionarse menos que cuando se trabajan semanas seguidas en turno de mañana, tarde o noche.

Estos ciclos o patrones tienen una duración que como podemos ver en los ejemplo serían de 8 o 10 días cada uno. Uno de sus inconvenientes más conocidos es que no coinciden con la semana de 7 días y siempre la rotación se irá moviendo de forma distinta a la semana natural.

Parece que el objetivo es claro, minimizar el impacto del trabajo a turnos sobre las personas. Pero, dicho esto, ¿es aplicable en mi empresa?, ¿porque unas empresas lo adoptan y otras no pueden o no quieren?

Es sencillo, porque el patrón o ciclo debe estar ajustado al número de personas que se dispone en la plantilla. Si no tienes un número suficiente de personas y éstas no se pueden cubrir/suplir unas a otras, ese patrón o ciclo no se puede aplicar.  Los turnos deben cubrir las exigencias y demandas exigidas por la empresa y ofrecer las mejores condiciones posibles a los trabajadores, pero desde nuestra opinión, adoptar un turno prefijado no es una buena solución. Cada empresa y  sus equipos de trabajo deben utilizar el patrón que mejor les encaje de manera personalizada.  ¿Qué pasa si una persona del equipo no puede hacer noches un día concreto? ¿Y si no hace tardes? Pues que un patrón como este no sirve.

Hay soluciones de patrones, que no tiene por qué ser fijadas, que no son trasladar un patrón ecológico o anti estrés. Las condiciones particulares cada vez más complejas, reducciones de jornada, contratos parciales, festivos locales (un trabajador puede trabajar en otra provincia y si queremos respetar su festivos…) y un largo etcétera.

El mejor ciclo de turnos no es un patrón establecido y ni siquiera un patrón cuando este no es posible. El mejor turno ecológico y antiestrés, es el que mejor se adapta a empresas y trabajadores, es un traje a medida para ambos, encontrando el equilibrio entre todos. Y lo mejor de todo, es que es posible encontrarlo.

Si has llegado hasta aquí buscando el mejor ciclo de turnos ecológico, te invitamos a buscar el mejor ciclo para ti y tu empresa.

Contáctanos en www.pgplanning.es/contacto

Como hacer un cuadrante de turnos rotativos

Esta es la eterna cuestión para las personas que planifican personas a turnos y que prefieren que tengan un patrón, ciclo, rueda, escalera,… distinto argot dependiendo del sector, pero en el fondo, una misma cosa: una serie de turnos consecutivos de una duración determinada, fija y estable.

Hay patrones de muchos tipos.

Los más óptimos son aquellos que se comparten entre varios empleados, que tienen la misma duración que el número de empleados o un divisor de este número (para poder hacer grupos) y que permiten a la empresa tener cubierta la demanda de personal para cada día de la semana y cada turno.

Para poder aplicar esta modalidad, las personas tienen que tener la misma semana laboral, las mismas habilidades y la posibilidad de hacer todos los turnos que están incluidos en el patrón.Por ejemplo, si una persona no hace noches, no podrá compartir ciclo con personas que hacen mañanas, tardes y noches porque cuando la corresponda hacer la noche, o bien siempre hace otro turno (con lo cual el número de personas en este turno de noche disminuye mientras que en el otro turno aumenta) o bien en cada ocasión tendrá que estar pendiente de hacer un cambio de turno con un compañero para tener la demanda de personal cubierta.

Lo mejor de este tipo de patrones es que son idénticos para todos los que lo tienen asignado, son equitativos y permiten a la persona que planifica asegurarse de que su demanda está cubierta y de que se cumplen las reglas establecidas por la empresa y por sus trabajadores: días de libranza, horas entre turno y turno, máximos y mínimos días de trabajo consecutivos, máximos y mínimos días libres,…

En el caso de que todas las personas no puedan hacer todos los turnos, o que alguna no trabaje algún día de la semana por distintos motivos, no podrá compartir turnos con los compañeros que tienen distintas condiciones.

Hay patrones que están definidos para cada persona y que entre varias consiguen cubrir los distintos turnos, conjugando todos a la vez. Esto suele utilizarse por ejemplo cuando el horario de los fines de semana es distinto y se turnan entre varios para cubrirlo.

En definitiva, para hacer un cuadrante de turnos rotativos es imprescindible tener en cuenta:

  • Las necesidades de personal por turno de cada día de la semana y cada época del año
  • Las posibilidades de realización de turnos de los empleados
  • Las reglas que no se pueden infringir a la hora de construir un ciclo y aquellas que aun no siendo necesario que se cumplan, darían un valor añadido a esa secuencia de turnos.

¿Qué ocurre si mi demanda de personal no es la misma durante todo el año?

Lo primero que hay que hacer es establecer las distintas épocas del año y saber diferenciar cuál es la demanda para cada una de ellas.

Lo siguiente es buscar un patrón para cada una de las épocas y concatenarlos en el tiempo para tener así nuestro ‘Metapatrón’ que dará respuesta a las necesidades anuales.

Con PGPlanning podemos ayudarte a conseguir que tus personas estén planificadas, cubran la demanda, tengan sus descansos pertinentes y tengan conocimiento con antelación de su cuadrante.

Visita nuestros videos en https://www.pgplanning.es/es/pgplanningtv y contacta con nosotros en https://www.pgplanning.es/es/contacto

Planificar personal, un secreto escondido

Planificación de personas. Término complejo e incluso lejano para muchos, pero cercano y presente en todos los negocios y ámbitos.

Cuando hablamos de planificar personal podemos pensar en empresas complejas, servicios 24×7, un elevado número de personas, pero nada más lejos de la realidad. Planificar personas es un problema real y constante en múltiples empresas.

Dentro de nuestros clientes, los tenemos de multitud de líneas de negocio, tamaño, origen y objetivos, pero todos tienen un reto, que es planificar a sus equipos de trabajo, ya sea de 3 empleados o de 3.000.  Un sencillo ejemplo: pequeño bar de 5 empleados tiene que organizar sus empleados, porque siempre debe haber X personas en su puesto y no es lo mismo que sea lunes por la mañana que viernes noche. Una pequeña tienda de ropa, por ej, necesitará una persona en caja, otra para atención al público y otra para acondicionar la ropa en sus ubicaciones.

Así hasta llegar a una fábrica 24×7 con 4º turno, o un Callcenter que atiende llamadas 24h al día durante 365 días al año, como puede ser un cliente  que gestiona el servicio 112 o 061, como se nos da el caso.  Todas las empresas necesitan planificar sus equipos de trabajo y si el servicio está condicionado por las personas, la planificación es crítica.

Partamos de la base que toda planificación de equipos nace en la existencia de una persona para realizar un trabajo. A partir de esta premisa se suman las variables del espacio – tiempo. Cada persona debe encontrarse en un lugar, un día y en una franja horaria que podemos denominar turno o jornada laboral.

Pero de esta premisa inicial, surgen distintas variables que condicionan completamente esa planificación como son:

Ubicación: No es lo mismo que una persona esté en un lugar u otro. Imaginemos el bar, no es lo mismo una persona en cocina, que en sala. En una fábrica, no es lo mismo la línea de etiquetado que envasado y así sucesivamente.

Habilidades o Competencias: Cada persona, puede tener una habilidad o competencia dentro del desempeño de su trabajo y esta habilidad puede ser crítica en una cadena. Si la persona, no tiene esa habilidad, no puede prestarse el servicio. Cada vez las empresas tienden más a dotar de habilidades comunes a todos los trabajadores, para evitar estas dependencias, pero en muchos sectores es muy complejo.

Contratos: Es común, que dentro de una empresa tengamos contratos a media jornada por ejemplo, con lo que si nuestro servicio demanda persona durante X horas, deberemos tener en cuenta la combinación de personas para ese servicio, sin exceder las horas del contrato de ese trabajo.

Convenios: Similar a los contratos teniendo en cuenta no sobrepasar las horas anuales marcadas.

Descansos: Cuando se trabaja a turnos, existen descansos estipulados bien por convenio, por pactos u acuerdos que no permiten que un recurso por ejemplo: doble turno, que trabaje una mañana después de una noche, etc…

Semana Laboral: Puede existir una semana laboral para cada ubicación o tienda que tenga en distintas comunidades autónomas o localidades.

Calendario laboral: Cada calendario laboral y más si trabajamos en distintas comunidades provincias y localidades, dispone de distintos festivos que hay que gestionar. Ya que, si una persona es de una localidad distinta a su lugar de trabajo, no vendrá a trabajar y si lo planifico en un cuadrante sin tenerlo en cuenta, ya tengo un problema.

Reducciones de jornadas, bajas, permisos retribuidos, etc…y así una gran multitud de variables que condicionan la viabilidad de una planificación. No solo en su obtención inicial sino en su posterior gestión diaria conforme van apareciendo distintas incidencias.

Como alguien dijo: ”El papel lo aguanta todo” y podemos trasladar una planificación a una hoja de cálculo como es común pero difícilmente conseguiremos respetar estas reglas y ponderar y ajustar correctamente, Lo que necesitamos VS Lo que tenemos.

Si necesitas ayuda para planificar tus empleados, equipo de trabajo o trasladar tu demanda de personal a un cuadrante, no dejes de contactar con nosotros a través de www.pgplanning.es/contacto

Negociar cuadrantes de personal y turnos de trabajo

En cualquier empresa, organismo o colectivo es difícil acordar y consensuar un cuadrante de turnos de trabajo a realizar por los empleados.

Las distintas variables que intervienen para pactar y negociar un cuadrante son muy diversas pero normalmente se agrupan en tres bloques. Las variables que identifica la empresa, las que marcan los empleados y las reglas de mutuo cumplimiento, que son las legales.

Esta “batalla” normalmente se libra en mesas de negociación sindical, comités de empresa, juntas de negociación, comités sindicales, o cualquier otra denominación que no deja de ser una negociación entre empresa y trabajadores y sindicatos.

Estas negociaciones son complejas por distintos intereses contrapuestos y por los factores marcados entre las partes, pero sobre todo por la complejidad de mostrar de una forma evidente, clara y justificable las soluciones propuestas. Es común decir por una parte que se necesita más plantilla para cubrir la demanda de turnos exigida, que puede cubrirse la demanda trabajando un fin de semana menos, que si se trabajan X días consecutivos y se libran Y seguidos es mejor para todos, etc, etc. Multitud de afirmaciones y propuestas que requieren de una justificación demostrable y tangible.

No es ni la primera vez ni la última que nos contratan para ofrecer soluciones y alternativas válidas a problemas planteados o a la solución actual de planificación en una empresa.

Por un lado, se nos contrata por nuestro conocimiento en planificación como una tercera parte y por otro por nuestra herramienta que es capaz de ofrecer alternativas óptimas y validas balanceando las variables de ambas partes.

Tanto para la empresa como para los trabajadores es de gran valor, que por parte de un tercero pueda ofrecerse de una forma visual, analítica y demostrable qué soluciones son factibles y cuáles no, si hay un exceso o defecto de personal real para la demanda establecida, si es viable ciertas libranzas, días consecutivos de trabajo o de descansos, vacaciones, y un gran número de condicionantes que nuestro motor de cálculo evalúa y pondera para conseguir las mejores soluciones posibles. Por supuesto, sin olvidar todos los parámetros legales como las horas de convenio anuales, descansos por turno, nocturnidad, libranzas,…

Y esta situación se repite en infinidad de empresas de multitud de sectores: Fabricación, servicios de emergencias 112, alquileres de vehículos, sector sanitario, y un largo etcétera.

Cada día notamos más la preocupación por las compañías en mejorar los cuadrantes laborales y los turnos de trabajo de los empleados. No solo cuando hay conflictos o solicitud de los sindicatos o trabajadores, sino para mejorar las condiciones de las personas. Y no será la primera vez ni la última que las empresas clientes contratan más personal para que todo el conjunto pueda tener un mayor número de fines de semana de libranza, por ejemplo.

Estamos encantados de ayudar a empresas y personas a encontrar soluciones a sus problemas, porque hoy es posible encontrar distintas opciones a planificaciones heredadas o pactadas con una pobre justificación que no satisfacen a nadie.

Encontrar alternativas a tus cuadrantes de personal y turnos de trabajo, es posible.