Cómo planificar personas que trabajan a turnos : Horarios y Cuadrantes

Ante clientes y mercados más exigentes, la planificación y dimensionamiento de nuestro equipo humano es una tarea subestimada en multitud de ocasiones.

Cuando hablamos de planificar personal solemos pensar en grandes empresas, servicios 24×7, grandes fábricas, hoteles, personal médico… un elevado número de personas, pero nada más lejos de la realidad. Planificar personas es un problema existente en múltiples negocios y entornos sea cual sea su tamaño.

Todas las empresas manejan multitud de variables que se conjugan entre ellas para poder realizar una planificación horaria y de turnos.  Veamos unos sencillos ejemplos:

Un pequeño taller mecánico tiene que organizar sus empleados, porque siempre debe haber X personas en su puesto (chapa, pintura, mecánica, electricidad…) y no es lo mismo que sea lunes por la mañana que un sábado, refuerzos en verano y navidades donde existen picos de trabajo y se disparan las visitas al taller.

Una pequeña tienda de ropa necesitará una persona en la caja, otra para atención al público y otra para acondicionar la ropa en sus ubicaciones.

Ambos negocios, aunque muy distintos manejan variables múltiples o comunes, como son la legislación, horarios, convenios, vacaciones anuales, permisos retribuidos, bajas, reducciones de jornada, etc. Las mismas variables, pero con menos recursos.

Y así hasta llegar a medianas empresas como una fábrica 24×7 o un Callcenter que atiende llamadas 24h al día durante 365 días al año, como puede ser un cliente que gestiona el servicio 112 o 061, como se nos da el caso.  Todas las empresas necesitan planificar sus equipos de trabajo y si el servicio está condicionado por las personas,
la planificación es crítica.

Toda planificación de equipos nace en la existencia de una persona para realizar un trabajo. A partir de esta base se suman las variables del espacio – tiempo. Cada persona debe encontrarse en un lugar, un día y en una franja horaria que podemos denominar turno o jornada laboral.

Pero sumadas a las variables que comentábamos anteriormente y en función de nuestro negocio y la prestación de nuestros servicios o productos, surgen distintas variables que condicionan completamente esa planificación como son:

Ubicación: No es lo mismo que una persona esté en un lugar u otro. Recordemos el taller, no es lo mismo una persona en cabina de pintura que en mecánica pura. En una fábrica, no es lo mismo una línea de producción que otra y así sucesivamente. 

Habilidades o Competencias: Cada persona, puede tener una habilidad o competencia dentro del desempeño de su trabajo y esta habilidad puede ser crítica en una cadena. Si la persona, no tiene esa habilidad, no puede completarse el servicio / línea de producción/ producto o simplemente la apertura de la tienda o negocio. Cada vez las empresas tienden más a dotar de habilidades comunes a todos los trabajadores, para evitar estas dependencias, pero en muchos sectores es muy complejo.

Contratos: Es común, que dentro de una empresa tengamos contratos a media jornada, por ejemplo, con lo que, si nuestro servicio demanda persona durante X
horas, deberemos tener en cuenta la combinación de personas para ese servicio, sin exceder las horas del contrato de ese trabajo.

Convenios: Similar a los contratos teniendo en cuenta no sobrepasar las horas anuales marcadas.

Descansos: Cuando se trabaja a turnos, existen descansos estipulados bien por convenio, por pactos u acuerdos que no permiten que un recurso, por ejemplo: doble turno, que trabaje una mañana después de una noche, no trabajar más de X días consecutivos, etc… 

Semana Laboral: Puede existir una semana laboral para cada ubicación o tienda que tenga en distintas comunidades autónomas o localidades.

Calendario laboral: Cada calendario laboral y más si trabajamos en distintas comunidades provincias y localidades, dispone de distintos festivos que hay que gestionar. Ya que, si una persona es de una localidad distinta a su lugar de trabajo, no vendrá a trabajar y si lo planifico en un cuadrante sin tenerlo en cuenta, ya tengo un problema.

Reducciones de jornadas, bajas, permisos retribuidos, etc…y así una gran multitud de variables que condicionan la viabilidad de una planificación. No solo en su obtención inicial sino en su posterior gestión diaria conforme van apareciendo distintas incidencias.

Registro de la jornada laboral: Obligatorio por ley. No solo hay que limitarse a recoger fichajes, sino a gestionarlos de forma conjunta a turnos asignados, contrato, horas planificadas…, incluyendo conceptos y variables como bolsas de horas y compensaciones que nos permitan ajustarnos a las horas de convenio anuales en función de las circunstancias del día a día.

Todas estas variables, en muchas ocasiones y en función del tamaño de la empresa son negociadas por trabajadores y empresas a través de comités de empresa, negociación sindical, etc… Por lo que, incluso teniendo una planificación valida, no siempre es adoptada por las partes, ante múltiples factores.  Hay que proponer distintas alternativas y justificar su planificación de una forma fundamentada y basada en las necesidades de la empresa por un lado y las demandas / derechos de los trabajadores por otra.

La realidad, es que las hojas de cálculo siguen siendo las “reinas” en multitud de empresas que planifican los turnos de trabajo. También es común asignar estas tareas de planificación a personas con escasa formación y experiencia sobre esta materia y sobre todo sin herramientas ni recursos que le ayuden a llevarlo a cabo, lo que hace una mezcla cuyo resultado es que las cosas no se han nada bien.

Si te encuentras identificado con este problema y quieres mejorar la planificación y gestión de tus empleados, equipo de trabajo o trasladar tu demanda de personal a un cuadrante, no dejes de contactar con nosotros a través de www.pgplanning.es/contacto

Puedes ampliar informacion sobre la planificación de turnos en https://www.pgplanning.es/planificacion-de-turnos/

Planificación de turnos en centros de emergencias 112 y 061

En el post de hoy vamos a presentar la planificación de turnos en centros de emergencias 112 / 061. Empecemos por la relevancia que tiene el servicio. Alguien se plantea llamar al 112 y que nos digan: todos nuestros operadores están ocupados, espere… ¿Verdad que no?

Parece claro, que el dimensionamiento del servicio es crítico para  poder presentarlo y por tanto, planificar los recursos y operadores necesarios se vuelve esencial, sobre todo cuando en este tipo de centros todos los empleados trabajan en las mismas condiciones, por lo que es muy importante tener en cuenta que trabajen el mismo número de días seguidos, el mismo número de mañanas, tardes, noches… el mismo número de días festivos… y sobre todo debemos tener en cuenta que la demanda de cada día varía y debemos contar con suficiente personal para poder cubrirla e incluso ante cualquier imprevisto.

Pero para planificar este servicio al igual que otros, se juega con muchas de las variables ante las que se encuentra cualquier persona que planifica planillas de turnos. Horas anuales, descansos, libranzas, vacaciones, bajas, reducciones de jornada, y un largo etcétera de variables que condicionan tanto la planificación inicial como la gestión del día de día ante incidencias que impactan en nuestro cuadrante, porque en ningún momento se puede quedar ningún servicio sin cubrir.

A día de hoy nos seguimos encontrando la hoja Excel como herramienta de planificación estrella, donde el cometer un error es tremendamente fácil, ya que no existen alertas ni limitación alguna al borrar, copiar-pegar, etc…

Como en la mayoría de los problemas de turnos se presentan dos alternativas de soluciones de planificación. Soluciones basadas en ciclos, turnos o patrones o soluciones que no son viables con ese modelo.

Nosotros las denominamos Soluciones con Calculadora de Patrones o Soluciones con Motor de Reglas. Pues bien, dentro de los contact center de emergencias no hay una homogeneidad en la planificación y en función de su casuística, condicionantes, convenios, tipo de contrato, horas contratadas, habilidades, etc… cada uno genera un cuadrante en una solución u otra.   Existen centros en los que se trabajan por habilidades como por ejemplo, el IDIOMA. Atender la llamada de una persona con otro idioma que no sea el castellano es una variable a gestionar, por cada día del año y por cada turno. Debemos ser capaces de gestionar esta demanda por habilidades en todo momento para los 365 días del año, incluso incrementando esa demanda en días festivos.

En cualquier caso la demanda de personal es crítica, debiendo tener los recursos necesarios por un lado para tener capacidad operativa y por otro tener capacidad de gestión de esos recursos.  En las demos y pruebas que han hecho estos centros sobre nuestra herramienta han visto cómo pueden dar respuesta a sus necesidades y en otros es ya una realidad implantada.

Es un orgullo para nosotros estar ya presentes en varios centros 112 y 061 de nuestro país y ver cómo PGPlanning se encuentra detrás de un servicio tan conocido, necesario y crítico para los ciudadanos.

Esperamos poder seguir sumando muchos más centros para que puedan utilizar nuestra tecnología  de planificación y generación de cuadrantes de personal y turnos de trabajo.

Si quieres ampliar información contacta con nosotros aquí.

Programas para hacer turnos de trabajo

Llegaste hasta aquí, encontraste este post. Buscas una aplicación para gestionar turnos de trabajo y generar cuadrantes de personal.  Puedes haber llegado por muchos motivos, te enumeramos algunos para que puedas sentirte identificado:

  • Recientemente te han asignado planificar los turnos de trabajo de un equipo de trabajo y no sabes por dónde empezar, buscas una aplicación que te ayude.
  • Llevas años haciendo los turnos en una hoja Excel y el tiempo que le dedicas, los errores, la falta de información y la ineficiencia del proceso te desespera.
  • Necesitas planificar turnos que no se basan en un ciclo o patrón definido y no encuentras respuesta.
  • Tu equipo de trabajo ha variado y con ello sus condiciones y no sabes cómo hacer un nuevo cuadrante.
  • Buscas una nueva y mejor planificación que se adapte a la empresa y empleados de una manera eficiente y óptima.
  • Llevas usando un patrón muchos años que alguien aprobó en su día, ha pasado el tiempo y todo el mundo está descontento.
  • Usas un patrón que te dijeron, que viste en Internet, que usa la competencia o que se le ocurrió a alguien, pero no cubre tus necesidades. Eso sí, es fácil de recordar.
  • Necesitas buscar alternativas a tu planificación actual para llevarlas a una mesa de empresa con representantes sindicales y con una justificación – análisis de las mismas.
  • Cambian las condiciones laborales de empleados y las necesidades de la empresa y buscas un software que te ayude a hacerlo.
  • Llevas mucho tiempo con tu Excel y quieres dar un salto cualitativo, interactuando con tus empleados para gestionar toda una operativa de vacaciones, cambios y solicitudes alejada del papel y que permita movilidad.
  • Ya tienes una aplicación de turnos, pero no la puedes usar a través de Internet, no te permite ninguna movilidad ni comunicación con tus empleados.
  • Planificas mes a mes o semana a semana y no eres capaz de ver una visión anual (horas, permisos, vacaciones, festivos,…) porque lo tienes repartido en hojas Excel o en folios y post-its.

Y  así un largo etc…, pero en nuestro caso son las más comunes y las que nos llegan a diario.

Verás que hay distintas aplicaciones en el mercado para planificar turnos de trabajo. Algunas son instalables en tu PC, otras son en la nube, algunas son españolas, otras extranjeras, unas parece que hacen mucho y otras apenas nada.

Para intentar ayudarte en tu decisión vamos a dar unas recomendaciones a la hora de elegir y que puedas tener más claro porque algunas se puede adaptar mejor a tus necesidades y otras sencillamente no te servirán:

  • Las que te dicen que planificar tus turnos será muy fácil, simple y muy sencillo. No te queremos desanimar, pero hoy en día, hay muchos condicionantes laborales, restricciones, descansos, convenios, contratos y un largo etc…, que hace que planificar turnos no sea sencillo, ni inmediato. Si todo es muy sencillo y muy simple, como poner un ciclo o patrón que ya conoces, probablemente no sea una herramienta de planificación, sino un Excel embebido en una ventana o una página web por lo que no será lo que necesitas.
  • Las que hablan de todo menos de planificación, muchos módulos de muchas cosas que no son la respuesta al problema real, que es la generación del cuadrante.
  • Aplicaciones que solo hacen planillas o cuadrantes, basadas en ciclos, ruedas o escaleras. Si las personas que necesitan tienen habilidades especiales y un empleado no puede suplir a otro porque no tiene esas competencias, tenemos un problema. Si el número de personas varía de forma intermitente, tampoco sirve un ciclo. Si la demanda varía a lo largo del año, tenemos otro gran problema, porque sencillamente no te servirá. Sin más. Estudia detenidamente si hay un cálculo de todos los tipos de problemáticas existentes para la elaboración del cuadrante.
  • Hay que tener en cuenta los objetivos que perseguimos y saber filtrar lo importante de la paja. Céntrate en lo que necesitas y busca respuestas concretas.
  • Agilidad: Gestionar incidencias del dia a dia y todo tu equipo diariamente requiere tiempo, busca que la aplicacion te ofrezca soluciones, propuestas automáticas, asistencia en la toma de decisiones, componentes tipo «arrastra y soltar» que te den rapidez y soltura. Tu tiempo es muy valioso.
  • Previsualizaciones: es importante que antes de tomar decisiones que impacten directamente en el cuadrante puedas previsualizarlas y ver como quedan con antelación a su aprobación.
  • Infórmate sobre su soporte técnico. En muchas de ellas, su soporte únicamente es por email. Resolver problemas de planificación y buscar ayuda por email es realmente difícil.
  • Infórmate donde y como están tus datos si es una aplicación en la nube. Puede que se cumpla la ley teniendo tus datos en una multinacional americana de un centro de datos en Europa, pero ¿realmente lo quieres así?  La decisión es tuya.
  • Actualizaciones y paradas del sistema. Es importante conocer si la aplicación está viva y evoluciona conforme a las necesidades y saber si el sistema se ve afectado con paradas al actualizar. ¿Cuantas veces se actualiza al año?
  • Establece un presupuesto realista sobre lo que buscas y compara lo que te ofrecen VS lo que necesitas. Busca que la tarifa sea modular y se adecue al número de empleados y dimensiones de tu empresa.
  • Medidas de seguridad. Necesitas aplicar medidas de seguridad de contraseñas complejas, caducidad, no repetición de últimas contraseñas, etc… todo debido a la normativa actual de datos, y por supuesto por seguridad. Busca que te ofrezca todas estas características. A parte de certificados, contratos, desarrollo seguro, política clara de copias de seguridad, etc…
  • Métodos de importación de datos, conectividad, exportación de datos, etc… si tienes intención de introducir / sacar información hacia otras plataformas.
  • Metodología y tiempos de implantación. Es importante definir los tiempos de implantación, puesta en marcha, consultoría, formación, etc… Si no te ofrecen nada de esto y no estás ante un proyecto planificado y guiado, estarás ante la compra de una aplicación similar a la estantería de una tienda o las que antiguamente se vendían en kioscos de prensa. Probablemente en este caso tú Excel te sirva y poco más te aportará.
  • Referencias: Importante ver clientes que la usan y opiniones o referencias de la misma.
  • Fabricantes o distribuidores: Muchas aplicaciones son comercializadas por empresas que no son fabricantes de la misma, o distribuyen aplicaciones creadas en otros países, pero con concesiones en España para venderla. Es importante de cara al soporte ya que nunca será el fabricante de forma directa y también de cara a desarrollos o ajustes personalizados será muy muy complicado. Tratar con un intermediario ralentiza y nunca tendrás la cercanía, certeza y fiabilidad de trabajar directamente con el fabricante.
  • No solo cuadrantes y turnos: Si quieres que tu planificación se cruce con la realidad y tener un control horario real, analiza que contemple modos de cruzar el control de presencia con fichajes en tiempo real. Esto te será muy útil para analizar Horas Planificadas VS Horas Efectivas & Absentismo. Es totalmente recomendable que esté todo integrado y no tengas que hacer procesos manuales de sincronización, importaciones periódicas, etc…
  • Hoy en día todos trabajamos con el móvil, es casi imprescindible que te ofrezca la posibilidad de que tus empleados puedan ver sus cuadrantes, solicitar vacaciones, etc…desde su tablet, móvil, en el PC de su casa. A la hora de tener un control horario, es importante que puedan también fichar con el móvil aquellos trabajadores que estén en el cliente y no estén en “la oficina”. Si el sistema no lo permite será mucho más complicado registrar su jornada laboral.

Estas son algunas de las características o puntos a tener en cuenta para la adquisición de un programa de gestión de turnos de trabajo. Esperamos que  te ayuden a elegir de forma acertada  tu nueva aplicación de turnos de trabajo.

PGPlanning  (https://www.pgplanning.es) es una aplicación en la nube que te ofrece una solución completa de planificación, generación y gestión de cuadrantes de personal con distintos módulos. Si quieres ampliar información sobre programas de turnos rotativos visita nuestra página: https://www.pgplanning.es/programa-de-turnos-rotativos/

Adquirir un programa de cuadrantes de trabajo

Leyendo este post probablemente te sientas identificado y te veas reflejado en uno de los posibles escenarios existentes en tu empresa.

Partamos de la necesidad y situación inicial.

En tu empresa se trabaja a turnos y tienes que planificar a tu equipo de trabajo a través de un cuadrante. La alternativa rápida y que es el origen de todos es utilizar una hoja de cálculo. Poco a poco y si tienes un mínimo de volumen te das cuenta que el día a día te desborda y que no puedes hacer todo lo que necesitas. Empezarás a utilizar comentarios, celdas ocultas, una hoja para cambios otra para incidencias, otra que tenga vacaciones, etc… construyendo un castillo de naipes que se hace incontrolable, pero sobre todo con un esfuerzo titánico por tu parte.

Decides que esto no puede continuar y miras si hay aplicaciones de generación de cuadrantes y turnos de trabajo. A partir de aquí, encuentras alternativas y propones a la dirección (si tú no eres el dueño) valorar la compra.

Y aquí se abren tres escenarios:

a) La decisión depende de ti y puede que alguien más: Eres el dueño o la persona de RRHH / Producción / Organización y tu valoras en primer y último lugar la herramienta. La adquieres y la pones en marcha. Tu trabajo se simplifica y eres capaz de hacer mucho más y en menos tiempo. Muy común en Micro Pymes.

b) La decisión depende de varios departamentos y personas implicadas.

Esta situación es la más común y es la que más se repite (Pymes). La dirección encarga a una persona a analizar el mercado (“rastreador”) que buscar por Internet alternativas, hace consultas técnicas sobre el producto a distintos proveedores y también aproximaciones económicas para tantear por cuanto puede salir una solución de estas características para las necesidades requeridas.

A partir de aquí, el director general, director de producción – organización, dirección de sistemas-informática, dirección de RRHH, director financiero (no siempre) y mandos técnicos intermedios se disponen a ver demos de las distintas opciones.
Aquí cada uno expone y valora sus necesidades propias o que directamente le afectan en el desempeño de sus funciones. El equipo de RRHH le preocupa el absentismo, los contratos, normativa legal,… la parte de producción valora la gestión de los turnos a cubrir, generación del cuadrante, festivos, la demanda de personal, las vacaciones de personal .Desde IT se valora la seguridad, la integridad y disponibilidad de la información e infraestructura, soporte y posibilidad de exportación-importación-interconexión. Y por último la dirección general y financiera que se basa en el consenso entre las partes y la propuesta económica. En muchos casos, existe un director o jefe de proyecto que coordina todas estas áreas, demos, reuniones y recopilación de información.

c) La decisión es “corporativa”

Cuando se entra en gran empresa partimos de la situación b), pero con decisiones mucho más lentas y complejas. En esencia es como la situación b) pero todo más complicado.

Cada decisión tomada es trascendental, nadie quiere tomar una decisión equivocada y por supuesto nadie quiere dejarse ningún requisito, demanda o necesidad por su parte. Todo el mundo anda con pies de plomo.

Una de las principales diferencias sumadas a las existentes en b)  es la integración con el entorno actual, importaciones de datos, interconexión, integración con terceros, tiempos de implantación, nivel de soporte y por supuesto el importe del proyecto.

Los procesos de adquisición se hacen muy lentos por la alta trascendencia e impacto cuando se apuesta por el cambio o implantación de un software que impacta en distintas áreas y sobre todo que afecta directamente a las personas. Estas, con el recurso más crítico de las empresas y condicionan directamente el servicio o producto que se ofrece.

Nuestra recomendación es nunca perder el foco y el origen del problema que es la generación del cuadrante y la gestión de turnos de trabajo. De nada sirven muchas funcionalidades añadidas al producto si la generación del cuadrante no es óptima. ¿De qué me sirve llevar datos a nómina si el producto no lo gestiona correctamente?, ¿de qué nos sirve sincronizar con un reloj de fichajes, si no me ofrece la información necesaria para el control total del absentismo?, ¿de qué me sirve analizar costes en un cuadrante mal calculado? … y así un largo etc.

Nuestra recomendación es centrarse en el origen del problema y su solución, así como la experiencia y equipo humano que hay detrás.  A partir de aquí evaluemos lo demás.

Si has vivido o vives otra situación y nos la quieres contar, contacta con nosotros en www.pgplanning.es/contacto