Planificación de turnos en centros de emergencias 112 y 061

En el post de hoy vamos a presentar la planificación de turnos en centros de emergencias 112 / 061. Empecemos por la relevancia que tiene el servicio. Alguien se plantea llamar al 112 y que nos digan: todos nuestros operadores están ocupados, espere… ¿Verdad que no?

Parece claro, que el dimensionamiento del servicio es crítico para  poder presentarlo y por tanto, planificar los recursos y operadores necesarios se vuelve esencial, sobre todo cuando en este tipo de centros todos los empleados trabajan en las mismas condiciones, por lo que es muy importante tener en cuenta que trabajen el mismo número de días seguidos, el mismo número de mañanas, tardes, noches… el mismo número de días festivos… y sobre todo debemos tener en cuenta que la demanda de cada día varía y debemos contar con suficiente personal para poder cubrirla e incluso ante cualquier imprevisto.

Pero para planificar este servicio al igual que otros, se juega con muchas de las variables ante las que se encuentra cualquier persona que planifica planillas de turnos. Horas anuales, descansos, libranzas, vacaciones, bajas, reducciones de jornada, y un largo etcétera de variables que condicionan tanto la planificación inicial como la gestión del día de día ante incidencias que impactan en nuestro cuadrante, porque en ningún momento se puede quedar ningún servicio sin cubrir.

A día de hoy nos seguimos encontrando la hoja Excel como herramienta de planificación estrella, donde el cometer un error es tremendamente fácil, ya que no existen alertas ni limitación alguna al borrar, copiar-pegar, etc…

Como en la mayoría de los problemas de turnos se presentan dos alternativas de soluciones de planificación. Soluciones basadas en ciclos, turnos o patrones o soluciones que no son viables con ese modelo.

Nosotros las denominamos Soluciones con Calculadora de Patrones o Soluciones con Motor de Reglas. Pues bien, dentro de los contact center de emergencias no hay una homogeneidad en la planificación y en función de su casuística, condicionantes, convenios, tipo de contrato, horas contratadas, habilidades, etc… cada uno genera un cuadrante en una solución u otra.   Existen centros en los que se trabajan por habilidades como por ejemplo, el IDIOMA. Atender la llamada de una persona con otro idioma que no sea el castellano es una variable a gestionar, por cada día del año y por cada turno. Debemos ser capaces de gestionar esta demanda por habilidades en todo momento para los 365 días del año, incluso incrementando esa demanda en días festivos.

En cualquier caso la demanda de personal es crítica, debiendo tener los recursos necesarios por un lado para tener capacidad operativa y por otro tener capacidad de gestión de esos recursos.  En las demos y pruebas que han hecho estos centros sobre nuestra herramienta han visto cómo pueden dar respuesta a sus necesidades y en otros es ya una realidad implantada.

Es un orgullo para nosotros estar ya presentes en varios centros 112 y 061 de nuestro país y ver cómo PGPlanning se encuentra detrás de un servicio tan conocido, necesario y crítico para los ciudadanos.

Esperamos poder seguir sumando muchos más centros para que puedan utilizar nuestra tecnología  de planificación y generación de cuadrantes de personal y turnos de trabajo.

Si quieres ampliar información contacta con nosotros aquí.

Planificación de pilotos y sus vacaciones en las aerolíneas

Últimamente nos vemos sorprendidos leyendo noticias de como compañías aéreas tienen que cancelar de forma masiva cientos de vuelos para poder hacer frente a la escasez de pilotos. Esta falta de pilotos se achaca a una falta de planificación ligada a la gestión de vacaciones.

Parece ser que por un lado la demanda de personal necesaria si debería estar establecida correctamente, pero otro lado la gestión de vacaciones ha  podido romper esa demanda de personal y turnos de trabajo necesarios, quedando el cuadrante “vacío” de pilotos en los días que los vuelos se encuentran planificados.

Ayer leímos la noticia de American Airlines, aerolínea americana en la que según se relata en la noticia, el sistema habría asignado “automáticamente” las vacaciones a los pilotos, quedando infinidad de vuelos sin cubrir:

https://elpais.com/economia/2017/11/30/actualidad/1512051512_365569.html

Y por supuesto la tan conocida noticia que saltó a la luz con la falta de pilotos en Ryanair en Septiembre de 2017, y la cancelación de vuelos que ha supuesto hasta marzo de 2018.

https://elpais.com/economia/2017/09/27/actualidad/1506513676_593118.html

Planificar es nuestro día a día. Analizamos y trabajamos con multitud de empresas en muy diversos sectores. Es más, alguno de nuestros clientes es una conocida aerolínea española.  Para todas estas planificaciones, evidentemente utilizamos nuestra herramienta de planificación PGPlanning, que nos permite analizar la demanda de personal, tanto antes como después de planificar.

¿Y cómo lo hacemos?

Le decimos a nuestra planificador, qué personas necesitamos, con qué habilidad, en qué ubicación y en qué fecha o periodo. Y todo esto ¿para qué?, sencillo: para que todos los días que yo esté planificando queden cubiertos con el personal que demando. Por supuesto, si no tengo personal para cubrir mi demanda el sistema me lo mostrará antes y durante la planificación.  Y esto no solo para una semana, mes, trimestre o cuatrimestre, sino un año completo a planificar.

Muy bien, ya he planificado.

Ahora bien, puede que lo haya hecho incluyendo previamente las vacaciones o por el contrario planificar y luego asignarlas. Aquí es donde puedo “romper” mi demanda de personal, no satisfacer las demandas de servicio definidas, y por tanto, tener que cancelar vuelos. No obstante este tipo de planificación muchas veces es inevitable y necesario.

Dicho lo cual, para evitar llegar a situaciones como esta, nuestro sistema permite previsualizar el impacto de una solicitud de vacaciones antes de ser aceptada, viendo en todo momento como quedará mi demanda si acepto esa solicitud.  Y no solo esto, si tengo que aceptarlo me sugerirá un sustituto disponible (pívot, backup, disponibles, correturnos…), si quiero traspasar el turno a otra persona, etc, etc… para intentar cubrir ese hueco y nunca dejar el servicio al descubierto. En otros sectores, una ausencia, puede asumirse con otro compañero o simplemente dar el servicio con una persona menos, pero cuando hablamos de un avión, si no hay piloto no despega.

Planificar personas es complejo, y hacerlo sin un control adecuado como: una asignación automática de vacaciones, romper la demanda y no previsualizar el impacto antes de realizar un cambio, una solicitud de libranza ó una baja, puede llevarnos a situaciones tan indeseables, complejas y delicadas como estas que hemos conocido en las aerolíneas.